近日,中國標準化研究院顧客滿意度測評中心發(fā)布了空調行業(yè)顧客滿意度調查結果。調查顯示,格力位居空調行業(yè)顧客滿意度及各項指標行業(yè)第一,顧客滿意度已連續(xù)10年位居榜首。
(圖為空調行業(yè)顧客體驗滿意度得分對比 來源:中國標準化研究院顧客滿意度測評中心)
據了解,中國標準化研究所顧客滿意度測評中心(以下簡稱“測評中心”)是經國家質量檢驗檢疫總局同意、由中國標準化研究院與清華大學于2005年合作組建。測試中心堅持以“研究、調查、發(fā)布、推廣”相結合的原則對各行業(yè)顧客滿意度做調查評定,為提高“中國制造”品牌價值樹立標桿。
本次測試依據國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/T 19014-2019《質量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》的相關要求開展。調查內容涉及品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意度和忠誠度等六個方面。
連續(xù)10年摘桂冠 匠心品質獲顧客“好評”
根據2020年調查結果,顧客滿意度受品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值四個測試因素影響。而對空調行業(yè)進行整體分析后發(fā)現,品牌形象以及預期質量因素對于顧客滿意度指標的影響最大,2020年忠誠度測評指標為重復購買可能性和推薦意愿。進而言之,滿意度與忠誠度之間存在正向關系,提升滿意度能夠較大程度提升消費者對于品牌的忠誠。這也意味著,要提高滿意度,企業(yè)需從品牌形象和預期質量入手。反過來,顧客滿意度越高,說明消費者對于該企業(yè)的品牌形象、預期質量乃至忠誠度等維度的評價也會越高。
(圖為各質量因素對滿意度的影響 來源:中國標準化研究院顧客滿意度測評中心)
據調查結果顯示,2020年,格力空調顧客滿意度為84.2分,比2019年高出3.7分。而在影響顧客滿意度的四個測試因素中,不出所料,品牌形象和預期質量得分最高,反映出顧客對格力空調的整體形象和產品特征方面評價較好,并且對格力空調產品的質量有很好的預期。
此外,2020年格力空調忠誠度為83.8分,遠高于行業(yè)平均水平。而在滿意度測評指標中,格力空調總體滿意度得分最高??傮w而言,在購買和使用格力空調后,相比于預期的使用感受,顧客認為格力空調與理想中其它品牌相比,滿意度更高。
質量技術并駕齊驅 格力“破浪前行”顯韌性
受疫情影響,2020年整個空調行業(yè)遭受了前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。作為空調領域的“領頭羊”,格力電器也不例外。財報顯示,格力2020年第一季度業(yè)績下滑明顯,公司處在“逆水行舟,不進則退”的十字路口。
“面對疫情挑戰(zhàn),我們不能選擇逃避,要敢于直面困難,找出解決的辦法?!闭绺窳﹄娖鞫麻L兼總裁董明珠所說,疫情暴發(fā)后,格力迅速響應,在短短55天的時間內研發(fā)出能殺新冠病毒的“獵手”系列空氣凈化器,以自主創(chuàng)新的核心科技助力抗疫。此后,格力更是加大科研力度,先后研發(fā)出全國首臺可移動P2+核酸檢測車以及便攜式消毒液制造機等產品,為消費者營造出一個360°全維度安全健康空間。
如果說是堅持自主創(chuàng)新是格力敢于向病魔“亮劍”的關鍵,那么不忘質量初心則是格力長期位居空調行業(yè)第一寶座、持續(xù)贏得顧客信任和支持的基石。
董明珠曾說:“質量關乎兩個生命,一個是消費者的生命,一個是企業(yè)的生命。”在質量把控上,格力有著深刻的認知和敢于“刀刃向內”的勇氣。1995年,格力成立了業(yè)內迄今為止唯一的篩選分廠,對產品質量進行嚴格把關。同年,格力空調開啟了至今長達24多年位居行業(yè)內銷第一的傳奇。
2012年,格力開始推行和建立T9質量管理體系;2016年,格力獨創(chuàng)了“D-CTFP質量技術創(chuàng)新循環(huán)”和“質量預防五步法”,從而構建和完善了PQMA完美質量保證模式。2018年,格力“讓世界愛上中國造完美質量管理模式”榮獲“中國質量獎”。2019年,格力主導制定的GB/T 38356-2019《質量管理 基于顧客需求引領的創(chuàng)新循環(huán)指南》被推薦成為國家標準。2021年,格力榮獲年度“卓越質量品牌”稱號,彰顯了其在質量管理上一如既往的高超水平。
(圖為“讓世界愛上中國造”格力“完美質量”管理模式系統(tǒng)框圖)
“沒有買錯的,只有賣錯的。企業(yè)應該學會換位思考,從消費者的角度去做研發(fā)和提供服務。”正如董明珠所說,格力在空調領域的突出表現和良好口碑,離不開其三十年如一日對于完美質量和品質體驗的極致追求。
三十年初心未改。在中國制造邁向高質量發(fā)展的進程中,乘風破浪的格力電器初心如磐,始終以用戶需求為研發(fā)導向,不斷以創(chuàng)新技術打造高品質產品,讓千家萬戶愛上格力造。
深圳市銘輝制冷設備有限公司,經銷全系列格力家用空調,和格力八大系列一百多個品種的格力中央空調。業(yè)務范圍包括工程、批發(fā)、團購、安裝維修以及中央空調的方案設計、銷售、維護保養(yǎng)等。到目前為止,公司與深圳某大型家電商場簽訂家電售后合同,同時還與深圳最有影響力的幾十家家電經銷商有著業(yè)務來往,并創(chuàng)造了非凡的業(yè)績。工程部是深圳市格力空調下梅林專賣店的核心力量, 130 多名工程技術人員經過專業(yè)培訓憑證上崗, 300 多套先進的專業(yè)設備,日裝空調能力達 800 臺以上,有強大優(yōu)秀的售前、售后服務保證, 24 小時全面為顧客提供專業(yè)化、規(guī)范化的安裝、維護、維修作業(yè)服務。